Qualidade do SAC é tema de nova pesquisa do Procon

Pesquisa de opinião verifica qualidade dos Serviços de Atendimento ao Cliente oferecidos aos consumidores

Prosseguindo em suas pesquisas para avaliar o índice de percepção dos consumidores sobre seus direitos e sua opinião sobre serviços prestados, o Procon de Ponta Grossa computou as manifestações coletadas durante atendimentos feitos na própria Coordenadoria, sobre a qualidade do atendimento nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). A pesquisa feita pela Divisão de Controle Processual do Procon Ponta Grossa envolveu um estudo de caso com o intuito de verificar a qualidade do atendimento ao cliente, os SACs. Para isso foi utilizada a análise dos registros das reclamações formalizadas junto ao órgão, questionário on-line e entrevista com alguns consumidores.

“Ficou claro que para o consumidor o SAC ainda está muito aquém do esperado”, registra o coordenador do Procon, Edgar Hampf. O descontentamento do consumidor com os serviços de atendimento é tanto, que muitos acabam por procurar o Procon antes mesmo de tentar um acordo através dos canais disponíveis devido à morosidade e ineficiência do serviço. A cada dez consumidores que registram sua reclamação no Procon, cerca de sete sequer tentam contato com a empresa por já possuir experiência negativa anterior. Em análise das reclamações registradas verificou-se que além de irritar o consumidor que entra em contato com os serviços de atendimento, a empresa acaba afastando o consumidor, que muitas vezes ao não conseguir resolver um problema acaba por rescindir o contrato em sua totalidade.

A estudante Karoline Freitas procurou o Procon após tentar fazer portabilidade de seu acesso móvel e a operadora negar ceder o número a outra operadora e mudar seu plano sem seu consentimento. “Eles esgotam nossa paciência, procurei o Procon para resolver isso e já resolvi uma questão com um cartão de crédito. No meu problema com o cartão eu procurei o Procon antes mesmo de tentar contato com eles. Os serviços de atendimento são demorados e sempre voltam a dar problema”.

O Procon Ponta Grossa resolve aproximadamente 80% das reclamações já no primeiro atendimento, o que demonstra que as empresas possuem competência para atender à solicitação do consumidor já no primeiro contato. O consumidor segue fiel à empresa que atende a suas necessidades de forma ágil e satisfatória, por isso é necessário que as empresas invistam na qualidade do atendimento ao cliente.

A pesquisa formulada pelo Procon Ponta Grossa foi divulgada para participação nas redes sociais e diversos consumidores foram entrevistados no Terminal Central. Com 250 respostas verificamos que 53,2% (133 respostas) já precisou entrar em contato com os canais de atendimento.

Cerca de 73 consumidores alegaram procurar a empresa para registrar reclamação, 45 para realizar cancelamento e 15 por outros motivos. Destes, 80% aguardaram mais de meia hora para gerar protocolo de atendimento resultando em 55% de casos não resolvidos pelo SAC.

Quando questionado sobre melhoria para que os serviços prestados pelo SAC os consumidores são enfáticos quanto a duas questões: valorização do consumidor, comprometimento na satisfação de suas necessidades, qualidade do atendimento com atendentes preparados e educados e agilidade na resolução do protocolo.

Informações Assessoria de Imprensa.