Setor de serviços lidera reclamações no Procon de PG
Em dez dias, cerca de 250 pessoas procuraram o Procon de Ponta Grossa para registrar reclamações ou pedir orientações
Publicado: 24/04/2017, 11:45
Em dez dias, cerca de
250 pessoas procuraram o Procon de Ponta Grossa para registrar reclamações ou
pedir orientações
O setor de serviços é o foco principal nas reclamações de
grande parte dos consumidores que procura o Procon de Ponta Grossa. Um estudo
desenvolvido pela Divisão de Controle Processual, Fiscalização e Pesquisas do
Procon PG – que é vinculado à Secretaria Municipal de Cidadania e Segurança
Pública – detalhou as dúvidas sanadas pelos atendentes através do canal
gratuito 171 – ou pela linha 0800-645-1250, num período de dez dias úteis.
Nesse prazo, entre 3 e 17 de abril, cerca de 250 pessoas
procuraram o Procon para apresentar reclamações e pedir orientações. Nessas
interações, foram analisados o teor das reclamações o grau de conhecimento dos
consumidores quanto a seus direitos e deveres.
De acordo com relatório apresentado pela responsável pela
Divisão, Franciele Nascimento, apesar de a grande maioria estar atenta e
afirmar que conhece seus direitos nas relações de consumo, ficou evidenciado
que há muito ainda a ser esclarecido. Grande parte das pessoas que tem acesso à
Internet, aponta o estudo, usa esse veículo para obter informações sem, no
entanto, ficar atento à origem e confiabilidade dos dados coletados, ou mesmo
das fontes que consulta.
Em contrapartida, ainda que a legislação obrigue todos os
estabelecimentos comerciais a dispor de um exemplar do Código de Defesa do
Consumidor para consulta, e de o site do Procon do Paraná também oferecer o CDC em formato digital, os consumidores ainda precisam de mais orientação e
informação.
Conforme relato apresentado ao coordenador-executivo do
Procon, Edgar Hampf, muitos consumidores abrem mão de seus direitos por falta
de conhecimento e até mesmo por que não acham necessário formalizar uma
reclamação. Ao fazer isso contribuem para criar uma cultura de descompromisso
do fornecedor com o consumidor. “Quando o consumidor se omite, o mau fornecedor
é premiado. E isso não pode ser admitido: a paridade e a justiça nas relações
de consumo devem ser objetivo comum”, destaca o coordenador.
Serviços
O estudo realizado pelo Procon Ponta Grossa mostrou que
prestação de serviços ocupa o primeiro lugar gerando maiores dúvidas aos
consumidores e consequentemente ocupando o primeiro lugar no ranking mensal de
reclamações geradas – pelo acesso telefônico ao órgão – seguido de rescisões
contratuais em geral e vício nos bens e produtos adquiridos. Dentre as ligações atendidas poucos
consumidores demonstraram ter consultado o CDC ou ter buscado informação em
outras fontes e muitos dos que ficaram cientes de seus direitos demonstraram
maior disposição em registrar a reclamação junto ao Procon. Grande maioria dos
consumidores busca orientação e auxílio dos canais do Procon (especialmente
telefone e Internet, incluindo Facebook) após tentativa de resolução direto com
o fornecedor, porém, por não terem conhecimento de seus direitos, muitas vezes
não argumentam corretamente ou acreditam não serem lesados.
Segundo o estudo muitos que conhecem seus direitos já
buscaram auxílio do Procon anteriormente, comprovando que a importância dos
canais de atendimento do Procon que atuam cientes da importância de informar ao
consumidor seus direitos e deveres, através do CDC.
Nas entrevistas atestou-se que há diversas justificativas
apresentadas pelos consumidores para não registrar sua reclamação, a primeira
delas é acreditar que nada será resolvido, outras alegam que isso irá gerar um
desgaste muito grande por um problema que “pode passar” e outros por não saber
como proceder diante do problema. É imprescindível que o consumidor registre
sua reclamação para que todas as empresas atuem corretamente e com resposta e
atitudes adequadas, destaca o coordenador Edgar Hampf.
Outro dado bastante significativo é que alegando rotina
pesada e/ou falta de tempo, os consumidores não tentam resolver seus problemas
junto aos canais de atendimento dos fornecedores, através dos Serviços de
Atendimento ao Consumidor (SAC), pois os mesmos seriam conhecidos pela
morosidade e descaso com o consumidor. O que não condiz com a realidade de boa
parte desses serviços, especialmente os que são monitorados por Ouvidorias.
O coordenador do Procon também destaca que muitas empresas
apostam na inércia do consumidor quanto a buscar seus direitos e também na
ignorância deles a respeito dos direitos garantidos pelo CDC para continuar
impunes e agindo de forma desrespeitosa com o consumidor. “Por isso atuamos com
força no processo de abertura de canais de diálogo e orientação rápida para o
consumidor”, explica Edgar Hampf.
Informações da Assessoria de Imprensa.