Debates
Experiência perfeita de consumo
Artigo de Marilone Jaeger discute como construir um bom relacionamento com o cliente.
| 14 de novembro de 2016 - 01:22
Artigo de Marilone
Jaeger discute como construir um bom relacionamento com o cliente.
Construir um bom relacionamento com o cliente tem sido um
objetivo bastante almejado pelas empresas que se deparam com um mercado
competitivo. Porém, entre o objetivo traçado e o resultado alcançado,
normalmente há uma grande dificuldade em conseguir efetivamente bons índices de
satisfação dos consumidores. Há uma gama de variáveis muito ampla a ser
analisada para entender a dificuldade de suprir satisfatoriamente as
necessidades dos clientes. Entre as reclamações mais comuns estão a falta de
comunicação dentro da empresa, funcionários despreparados, serviços mal
executados, produtos que não correspondem à expectativa, atrasos no prazo de
entrega, além de uma série de outros fatores que certamente já passaram pela
sua mente.
Entretanto, há muitos exemplos de empresas que conseguem
prover experiências bastante positivas e cativantes aos seus consumidores. Como
elas conseguem? Não existe receita mágica, nem estratégia genial isolada que
execute essa proeza. Existe sim, a adoção de ideais e valores que se estendem
por toda empresa e que se estiverem bem enraizados vão guiar todas as ações,
estratégias, operações e comportamentos. É o cultivo de uma cultura que se
estabelece ao longo do tempo, esculpindo personalidade à organização.
A Azul Linhas Aéreas, por exemplo, iniciou suas operações em
2008 e atende atualmente a maior malha aérea do país, tendo atingido recordes
mundiais e conquistado alguns dos melhores índices do setor da aviação
brasileira. A empresa sustenta-se em três pilares fundamentais: cultura,
tecnologia e analytics. Chamados de tripulantes, todos os colaboradores
compartilham a proposta de excelência: “melhor emprego de nossas vidas” - e na
sua atividade: “o melhor voo de cada voo”. Esse fundamento resulta no
impressionante índice de satisfação interna de 87%. Tão forte quanto o pilar da
cultura interna, o pilar da tecnologia bem dimensionada fornece o suporte à
complexa operação de toda atividade, bem como a oferta de serviços diferenciados
ao cliente durante seu voo. E por fim, o terceiro pilar, o analytics, é a
medição de dados a partir do uso da estatística. Essa mensuração permite a
gestão da experiência do cliente, ou seja, é a “medição do encantamento”.
A colheita desse constante cultivo do ciclo virtuoso é o
alcance de altos patamares de satisfação na experiência dos consumidores
durante toda a jornada de interações do cliente com a empresa. Mas tamanha
façanha jamais seria alcançada sem o investimento na valorização dos seus profissionais.
Antes de encantar o mercado, é preciso encantar seu próprio pessoal. O
resultado: colaboradores motivados, satisfeitos, engajados que, como um efeito
dominó, estarão muito empenhados para proporcionar aos clientes experiências
muito agradáveis.
Para o cliente, o que conta no final é a sensação gerada no
consumo. O que se busca é imprimir em cada consumidor a surpresa, o
encantamento por uma experiência que exceda as expectativas. E é esse
sentimento que vai determinar como o cliente continuará a se relacionar com a
organização. E você? Já se encontra no melhor emprego da sua vida?
*Marilore Jaeger é
coordenadora do Laboratório CRM da Escola de Comunicação e Negócios da
Universidade Positivo (UP).